Le conflit est inévitable. Chacun d’entre nous a ses propres perceptions, opinions, valeurs et expériences qui forment notre identité. Nous voyons, pensons, sentons et présumons chaque situation différemment des autres. Il y a certains avantages lorsqu’il s’agit d’un engagement respectueux et fiable envers diverses idées et de la facilitation de comprendre, d’apprendre et de prendre meilleures décisions (conflit efficace). Il y a des inconvénients lorsqu’il se crée une situation non résolue influençant négativement la santé ou le sens de valeur des gens ou entraînant une perturbation en milieu de travail (conflit inefficace). Le conflit inefficace est surtout important dans le domaine des soins de santé quand la nature de l’environnement du travail peut exercer un impact sur la sécurité du patient.
Il existe plusieurs catégories de conflit. L’incompatibilité implique des interactions difficiles entre deux personnes. Ces conflits causent souvent un manque de sommeil et des distractions durant la journée. Une manière de régler des problèmes relationnels est d’avoir une « conversation difficile ». Il serait nécessaire d’abord de dialoguer avec vous-même et ensuite avec l’autre personne.
Une conversation difficile (CD) a plusieurs caractéristiques. Il s’agit d’un dialogue impliquant le risque, dont le sujet est important; l’impact est personnel, l’émotion est au rendez-vous, les perceptions et les conclusions de chaque partie diffèrent des faits, bref, c’est une conversation vraiment indésirable. Une CD est une discussion d’un sujet qui vous tient à cœur. Elle implique d’apprendre et de comprendre l’autre personne et son point de vue; il ne s’agit pas de jugements ni d’autojustification. Je vous présente une structure vous permettant de gérer l’incompatibilité par le biais d’une CD.
La CD commence par une conversation que vous entretenez avec vous-même. Essayez l’approche Voir, Penser, Ressentir. Visualisez (Voir) ce qui s’est passé pendant le conflit, vous rappelant de l’environnement, le langage corporel, l’expression faciale, etc. Cela vous ramène au moment du conflit. C’est une situation désagréable. Que pouvez-vous apprendre de vos observations de l’autre personne pendant le conflit? Qu’est-ce que cela suggère de ce qu’elle a observé de vous? Que feriez-vous différemment dans une même situation?
Progressez ensuite à l’étape Penser et soyez honnête lorsque vous considérez ce que vous avez pensé pendant le conflit. Faites la distinction entre les faits et les conclusions ou hypothèses que vous avez tirées. Ce n’est pas facile, mais comme vous entretenez cette conversation avec vous-même, vous pouvez exercer l’objectivité et l’honnêteté. Il est de la nature humaine d’attribuer une intention négative aux actions ou à la parole d’une autre personne; reconnaissez cette tendance. C’est pourquoi les conclusions et hypothèses dans un conflit sont importantes pour clarifier et identifier. « Penser » est l’étape où vous commencez à comprendre votre propre contribution au conflit. Gardez à l’esprit que l’impact des mots ou actions sur l’autre personne est la chose qui lui importe le plus, pas votre intention. Votre intention n’est pas évidente aux autres gens; tout ce qu’ils voient, pensent ou ressentent est l’impact. Qu’imaginez-vous que l’autre partie du conflit aurait pu penser? Quelles conclusions et hypothèses aurait-elle tiré à propos de vous?
Examinez ensuite l’étape Ressentir. Quelles émotions avez-vous éprouvées et pourquoi? Il existe sans doute plusieurs émotions : peur, colère, frustration, impuissance, angoisse, etc. Une personne qui se trouve prisonnière de ses émotions perd sa capacité cognitive. Cela veut dire qu’elle n’entend pas; elle ne comprend pas ou ignore les idées et les sentiments de l’autre personne. Résultat : le conflit. La clarté en ce qui a trait aux émotions est importante car elle aide à les gérer. Des émotions non contrôlées peuvent émerger sans avertissement et aux moments inopportuns.
Accordez-vous le temps et l’espace nécessaires pour entretenir cette CD avec vous-même. Vous trouverez peut-être qu’il s’agit d’un conflit interne qui n’a rien à voir avec l’autre personne. Si vous décidez de dialoguer avec l’autre partie du conflit, il y a des choses à considérer.
Soyez net et réaliste sur le résultat idéal de la conversation. Que voulez-vous accomplir? L’objectif devrait viser une relation améliorée. Si vous visez à changer l’autre personne, à justifier votre propre position ou à profiter de l’occasion de dire tout ce que vous voulez dire, il ne s’agit pas d’une CD comme expliquée ci-dessus, mais une CD où « D » veut dire « désastreuse ». Une conversation difficile est un dialogue entre partenaires (au lieu d’adversaires) qui ont convenu de se réunir dans le but de résoudre le conflit par l’apprentissage mutuel, le respect, la reconnaissance des opinions et des émotions de l’autre personne et la compréhension. Selon Stephen Covey dans son livre The Seven Habits of Highly Effective People, « cherchez d’abord à comprendre, puis à être compris »; ce sont des conseils sages en établissant des objectifs pour entretenir une CD.
Planifiez et pratiquez les messages clés que vous visez à communiquer dans la conversation. Les messages doivent correspondre aux résultats que vous avez établis pour la réunion. Anticipez des difficultés pendant la conversation et identifiez vos propres phobies. Prévoyez la discussion et soyez préparé à répondre. Vous n’avez aucun contrôle du comportement, des idées ou des mots des autres, mais vous pouvez maîtriser les vôtres.